Prévenir et gérer les situations de tension et les conflits

Prochaine session

Lundi 10 octobre 2022

Animée par Sophie BISMUTH, consultante-formatrice en communication, vente et management

Public concerné : Professionnels libéraux
Durée : 9h-12h30/14h-17h30 soit 7h
Lieu de formation : En visioconférence ou présentielle à Toulouse suivant la situation (voir à la fin du programme)
Pré-requis : Aucun
Moyens pédagogiques et moyens d'encadrements : Animation interactive, apport de théorie, support papier ou pdf
Modalités d'évaluation : QCM, feuille d'évaluation en fin de session.

Objectifs pédagogiques

Positionnement du professionnel face aux particuliers : mission, image de l'entreprise à véhiculer, contraintes, leviers, identification de la typologie des personnes et des situations les plus courantes et les traiter
Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
Analyser la naissance d'un conflit: signaux d'alarme verbaux et non verbaux
Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables

Programme

Prévenir, identifier et anticiper un conflit
Catégoriser les différents types de conflits.
Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
Les signaux physiques, verbaux et comportementaux.

Nature et causes d'un conflit
Quelles sont les causes d'un conflit ? Organisationnelles, interpersonnelles...
Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes...
Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables.

Les notions de la relation client
Posture à adopter face aux clients
Prévention des situations de tension
Sortir des divergences
Exercer une communication neutre et positive

Résoudre le conflit
Différencier négociable et non négociable.
Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
Apprendre à gérer les personnalités difficiles (le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur …)

L'effectif des sessions est limité à 12 places en visioconférence et à 9 places en présentielle.
Suite à la pandémie, le choix du format de la formation en visioconférence avec le logilciel "zoom" ou en présentiel se décidera 10 jours avant suivant la situation du moment.
Modalités d'accès :
Les formations en présentielles se déroulent dans nos locaux au 13 av Jean Gonord 31500 Toulouse.
Périphérique sortie 17
Bus Tisséo 37: métro ligne A de Jolimont ou Métro ligne B de Ramonville, bus ligne 37, arrêt Julien.
Bus Linéo L1: arrêt Gymnase de l'Hers (à 100m à pied)
Parking gratuit
Délai d'accès : 2 jours avant suivant le nombre de place
Tarif : formation entiérement prise en charge par le FIFPL (voir dans formations - modalités d'inscriptions)
Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
La salle de formation est accessible aux personnes à mobilité réduite.
Formation accessible aux personnes handicapées : nous consulter pour tout besoin d'un aménagement particulier.
Ascenseurs et places de parking disponibles.
Contact : Nathalie DARNIS - oriff@unapl-mp.org