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Formations 2021

Prévenir et gérer les situations de tension et les conflits

Prochaine session

Lundi 3 mai 2021

Animée par Sophie BISMUTH, consultante-formatrice en communication, vente et management


Objectifs pédagogiques

Positionnement du professionnel face aux particuliers : mission, image de l'entreprise à véhiculer, contraintes, leviers, identification de la typologie des personnes et des situations les plus courantes et les traiter
Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
Analyser la naissance d'un conflit: signaux d'alarme verbaux et non verbaux
Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables

Programme

Prévenir, identifier et anticiper un conflit
Catégoriser les différents types de conflits.
Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
Les signaux physiques, verbaux et comportementaux.

Nature et causes d'un conflit
Quelles sont les causes d'un conflit ? Organisationnelles, interpersonnelles...
Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes...
Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables.

Les notions de la relation client
Posture à adopter face aux clients
Prévention des situations de tension
Sortir des divergences
Exercer une communication neutre et positive

Résoudre le conflit
Différencier négociable et non négociable.
Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
Apprendre à gérer les personnalités difficiles (le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur …)

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