Gestion des clients difficiles :
Prévenir les situations de tension et les conflits

Prochaine session

Mardi 4 juillet 2023

Animée par Sophie BISMUTH, consultante-formatrice en communication, vente et management

Public concerné : Professionnels libéraux
Durée : 9h-12h30/14h-17h30 soit 7h
Lieu de formation : En présentielle à Toulouse (voir à la fin du programme)
Pré-requis : Aucun
Moyens pédagogiques et moyens d'encadrements : Animation interactive, apport de théorie, support papier ou pdf
Modalités d'évaluation : QCM, feuille d'évaluation en fin de session.

Objectifs pédagogiques

Savoir se positionner face aux clients difficiles et à la mission " relation client "
Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
Analyser la naissance d'une situation de tensions: signaux d'alarme verbaux et non verbaux
Déterminer la nature, les causes véritables et la gestion d'un conflit avec un client

Programme

1. Savoir se positionner face aux clients difficiles et à la mission " relation client ":
Objectifs de l'indépendant face à la relation client, image de l'entreprise à véhiculer, contraintes, leviers, identification des différents profils de clients rencontrés et des situations vécus par les stagiaires.

2. Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions:
La qualité de l'écoute,
la communication positive,
la résolution de problème,
l'empathie,
bien présenter un refus

3. Identifier et anticiper un conflit :
Catégoriser les différents types de conflits.
Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
Les signaux physiques, verbaux et comportementaux.

4. Nature, causes et résolution de conflit avec un client:
Quelles sont les causes d'un conflit ? Organisationnelles, interpersonnelles...
Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes...
Différencier négociable et non négociable.
Prendre du recul, maîtriser son émotion
Traiter le contradicteur systématique, le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur...



L'effectif des sessions est limité à 10 places en présentielle, seules les formations aide à l'installation pourrons être proposées en visio.
Pour les autres en cas de nouvelle vague covid, nous pourrions la proposer en distanciel ou instaurer le port du masque.
Modalités d'accès :
Les formations en présentielles se déroulent dans nos locaux au 13 av Jean Gonord 31500 Toulouse.
Périphérique sortie 17
Bus Tisséo 37: métro ligne A de Jolimont ou Métro ligne B de Ramonville, bus ligne 37, arrêt Julien.
Bus Linéo L1: arrêt Gymnase de l'Hers (à 100m à pied)
Parking gratuit
Délai d'accès : 2 jours avant suivant le nombre de place
Tarif : formation entiérement prise en charge par le FIFPL (voir dans formations - modalités d'inscriptions)
Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
La salle de formation est accessible aux personnes à mobilité réduite.
Formation accessible aux personnes handicapées : nous consulter pour tout besoin d'un aménagement particulier.
Ascenseurs et places de parking disponibles.
Contact : Nathalie DARNIS - oriff@unapl-mp.org